중앙일보·포브스코리아가 시장과 소비자의 신뢰를 받은 프리미엄 브랜드를 선정했다. 최근 ESG(Environmental, Social and Governance) 경영이 기업의 장기적인 가치 확보와 지속가능한 성장에 없어서는 안 될 화두로 떠오르고 있다. 신뢰 확보가 기업 생존의 필수불가결한 요인으로 떠올랐다는 뜻이다. 고객에게 가장 높은 신뢰를 받은 것으로 평가받은 37개 기관과 기업을 소개한다.

재화나 서비스를 만들어내고 이를 소비자나 이용자가 선택하는 것은 기업활동의 기본이다. 좋은 품질과 서비스로 고객의 선택을 받아온 것이 기본이라면, 시장의 니즈가 매우 다양해진 근래에는 기업이 주는 신뢰도가 제품과 서비스 선택의 새로운 기준으로 떠오르고 있다. 아무리 좋은 품질과 서비스로 무장한 기업이라 하더라도, 자칫 ‘나쁜 기업’으로 낙인찍히면 생존을 장담하기 어려운 시대가 됐다.

최근 한 이커머스 업체는 물류센터 화재 사고로 큰 손실을 보았다. 하지만 재산상 손해보다 훨씬 더 크게 남은 리스크는 고객 신뢰라는 무형의 자산을 잃었다는 사실이다. 화재 사고와 이로 인한 열악한 근로 환경을 지적하는 목소리가 이어지면서, 고객들은 회원 탈퇴와 애플리케이션 삭제라는 방법으로 분노를 드러냈다. 소비자의 신뢰를 쌓는 데 들인 그간의 노력이 한순간에 ‘문제 있는’ 기업이라는 물거품으로 사라질 수 있음을 보여준 사례다.

소비자들은 어떤 기업과 브랜드에 높은 신뢰도를 드러냈을까. 중앙일보·포브스코리아가 소비자·전문가 집단과 함께 분야별 브랜드의 신뢰도를 평가해 ‘2021고객 신뢰도 1위 프리미엄 브랜드’를 선정했다. 기업과 지자체 등 총 37개 기관·기업의 브랜드를 뽑았다. 올해 처음 시행된 이 행사는 중앙일보·포브스코리아가 주최·주관한다. 올해 첫 수상의 영광을 안은 기업·기관을 소개한다.

강남아이디안과는 ‘세상에 같은 눈은 없다’는 이념으로 시력교정, 3대 실명 질환, 안성형 등을 맞춤형으로 케어하는 병원이다. 정확도 높은 결과를 위해 수술 전 첨단 장비를 활용해 개개인의 눈 구조를 분석하고 그에 따른 맞춤형 수술을 진행하며, 수술 후 관리까지 체계적으로 이루어지는 만큼 만족도와 신뢰도가 높다. 근시, 난시, 빛 번짐 등 개선이 필요한 경우, 직업이나 취미 등의 각자 눈 상태와 라이프스타일을 고려해 수술 전 첨단 장비로 정밀검사를 진행하고 있다.

고객 신뢰도 1위 프리미엄 브랜드, 어떻게 선정했나

소비생활과 밀접한 분야를 중심으로 조사를 실시했다.

시장 정보 등을 활용해 지난해 4월 15일부터 25일까지 사전 기초조사를 진행하고 후보 기업과 기관을 선정했다. 사전 기초조사에 의거해 해당 기업의 소비자 리서치를 진행했다. 빅데이터와 인공지능(AI)을 기반으로 한 디지털 분석도 시행했다. 이를 위해 언론 및 소셜네트워크 등에서 회자되는 키워드 분석을 정량화했고, 키워드 빈도에 따른 브랜드 인지도 측정과 감성분석을 진행했다. 트렌드와 데이터 측정에 기초해 미래 가치를 분석했고, 데이터 수집에 한계가 있는 부문은 서류 분석 방식을 적용했다.

평가 항목은 ▶ 비전 및 관리 ▶ 소비자 리서치 및 데이터 분석 ▶ 대내외 평가 등으로 구성해 종합적으로 평가했다. 심사위원장을 맡은 김영국 순천향대학교 경영학과 교수는 “고객 신뢰도 1위 프리미엄 브랜드는 고객들로부터 최고의 신뢰와 프리미엄 가치를 인정받는 상품 및 기업”이라며 “신뢰도는 고객들에게 단순한 품질 이상의 프리미엄 가치를 제공하고 고객의 기대에 부응하려는 지속적인 노력을 통해 형성된다”고 말했다.